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更新日：2025年9月22日
カスタマーハラスメントについて
ご意見（2025年7月7日受付：Eメール等）
先日、私の職場（飲食）でお客様から理不尽な暴言を受けました。
お店のルールに反した行いでしたので、丁寧にお願いしていたのですが、ひどく怒って話になりませんでした。
幸いすぐに他の職員がフォローしてくださり大事には至りませんでしたが、「これはカスタマーハラスメントなのか、それとも言葉が強いだけの正当なご意見なのか」と、ずっと考え込んでしまいました。
また、別の日に県立美術館を訪れた際、ペットをカートに入れてテラス席に滞在している人が居ました。
職員の方が丁寧にご遠慮をお願いしているにもかかわらず、「SNSにアップしてやる」と発言しているのを耳にし、本当に驚きました。美術館は非常に貴重な作品や展示物があり動物を連れ込むなどもってのほかなのに本当に本当に驚きました。
公務員であろうと民間企業の職員であろうと、同じ長野県民としてお互いを尊重し合うべきだと思います。
公務員は税金で働いている身ですから、「何をしても許される」という考え方は通用しないはずです。
昨今あまりに自分勝手な人、ストレートに表現すると変な人が増えたように思います。
そこで、長野県全体で「ここまでが正当なご意見、ここからがカスタマーハラスメント」という基準を明確に示していただけると、私の勤める職場なども参考に出来るのでとても助かります。
難しい話ではありますが、ご検討・ご協議いただけますと幸いです。
美術館には雰囲気がすきでよく立ち寄るのでお願いですからペット禁止！などの景観を損ねる掲示で対応するのはやめていただきたいです。
回答（2025年7月22日回答）
長野県産業労働部長の米沢一馬と申します。
「県民ホットライン」にお寄せいただいた「カスタマーハラスメント」に関するご意見についてお答えいたします。
この度はカスタマーハラスメントについてのご意見をいただき、ありがとうございます。
「公務員であろうと民間企業の職員であろうと、同じ長野県民としてお互いを尊重し合うべき」との投稿者様のお考えは、「誰もが等しくその存在と役割を認められる」「他者を認め、思いやり、共に支えあう共生社会」を目指す、長野県の政策の方向性と合致するものであり、大変共感するものであります。
飲食業は接客を伴うため、カスタマーハラスメントを受けやすい場面も多いと思われ、投稿者様がお辛い思いをされたであろうことは胸が痛む思いであります。
投稿者様のご意見は、「正当なクレームや要求と、カスタマーハラスメントを区別するのが難しいことから、どこからがカスタマーハラスメントなのかの基準（線引き）を、県において明確に示してほしい」との趣旨と存じます。
現在、カスタマーハラスメントであるかの基準については、厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」や各業種団体・企業が作成しているマニュアルなどがございます。当該マニュアルでは、カスタマーハラスメントにあたるかどうかは、業種や業態、企業文化などにより、企業ごとに違いが出る可能性があることから、明確な定義はできないものの、要求内容の妥当性や要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲であるかどうかという観点で、総合的に勘案して判断すべきとされています。本年６月の法改正により、今後、カスタマーハラスメントに係る対策が事業者の責務として求められることとなるため、まずはご勤務先で対策を講じていかれることが望まれますが、投稿者様及びご勤務先の事業主様における対策のご参考になりましたら幸いです。
（参考）厚生労働省ホームページ｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_24067.html
私ども県としましても、カスタマーハラスメント対策については早急にアクションを起こしていくということが必要だと考えております。
県内４か所の労政事務所においては、事業主や労働者の方々が、実際にカスタマーハラスメント行為を受け、対応に苦慮される場合のご相談に対応させていただいておりますので、お気軽にご利用いただければと思います。
今後、こうした相談窓口等の運営や先述のマニュアル等の周知に加え、関係機関と連携してカスタマーハラスメントを許さないという気運の醸成を図るとともに、県としてできる対策や取り組みの方向性をしっかりと考えてまいりたいと思います。
また、県立美術館の運営にもお心を寄せていただきありがとうございます。
いただいたご意見のとおり、県立美術館は、所在する城山公園や隣接する善光寺などとの一体的な景観もお楽しみいただきながら、ご利用いただく施設と考えておりますので、そうした観点を踏まえた運営に引き続き心がけてまいります。
以上、ご質問への回答とさせていただきますが、ご不明な点がございましたら、
カスタマーハラスメント対策については、労働雇用課長：中嶋大輔、担当：労働環境係、県立美術館の運営については、文化振興課長：秋山雄一郎、担当：芸術文化係までご連絡くださいますようお願い申し上げます。
【問合せ先：産業労働部/労働雇用課/労働環境係/電話026-235-7118/メールrodokoyo（あっとまーく）pref.nagano.lg.jp】
【問合せ先：県民文化部/文化振興課/芸術文化係/電話026-235-7282/メールbunkashinko（あっとまーく）pref.nagano.lg.jp】
（分野別：その他）（月別：2025年7月）2025000172
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