職員のクレーム対応について

ご意見（2024年9月19日受付：Eメール）

令和5年6月に道路の陥没穴にハマり、タイヤがパンクしました。
A建設事務所維持管理課に連絡を取り、被害届を提出しました。
しかし、半年ほど経っても連絡がなく、電話をしたところ、言い訳ばかりで、1月の審査に掛けると返事がありました。
それから、3月末になっても連絡が無く、再度電話しましたが、5月に書類を送るということでした。
5月に遅れると連絡が有りましたが、6月になっても届きませんでした。
再度電話し、やっと7月末に示談書が届きました。
納得はしませんでしたが、日付を記入（未記入を求められましたが示談日がわからない為記入)して、8月1日に送りましたが、いまだになんの連絡も有りません。
このような対応は役所では普通なのでしょうか?
民間では考えれられませんが、これが当たり前の対応なのでしょうか？
ご回答をお願いします。

回答（2024年9月27日回答）

長野県建設部長の新田恭士と申します。
「県民ホットライン」にお寄せいただきました、職員の対応に関するご意見について、お答えします。

このたびは、県が管理する道路上に発生した穴ぼこにより、自動車のタイヤがパンクする被害に遭われたこと、誠に申し訳ございませんでした。
また、被害への対応状況につきまして、何度もご連絡をいただき、投稿者様に大変なご不快を与え、またご迷惑をお掛けしておりますこと、重ねてお詫びを申し上げます。

今回の件につきまして、A建設事務所維持管理課に確認したところ、ご指摘のとおり、度々お問合せをいただいていたにも関わらず、ご提出していただいた書類の速やかな処理や処理状況の報告など、適切な対応ができておりませんでした。
郵送していただいた示談書につきましては、示談締結の手続きを行う県庁道路管理課に直ちに提出させ、速やかに事務処理を進めるよう、指示をしております。
投稿者様へのお支払いにつきましては、示談締結後、県が契約している損害保険会社からの振込となります。お支払い完了まで、今後1か月から2か月ほどの時間がかかりますが、1日でも早くお手元に届きますよう手続きを進めてまいります。
今後、県民の皆様にご迷惑をお掛けすることのないよう、取り組んでまいりますので、何とぞ、ご理解をいただきますようお願いいたします。

以上、ご意見への回答とさせていただきますが、ご不明な点がございましたら、道路管理課長：下倉正弘、担当：管理係までご連絡くださいますようお願い申し上げます。

【問合せ先：建設部/道路管理課/管理係/電話026-235-7301/メールmichikanri（あっとまーく）pref.nagano.lg.jp】

（分野別：まち・みち・かわづくり）（月別：2024年9月）2024000372

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