電話応対について

ご意見（2024年6月7日受付：Eメール）

5月17日に自動車税をクレジットカード(eLTAX)にて納付いたしました。
その際、誤って住所変更届のサイトに入りスルーして納税を終わらせました。
3日ほど前に、住所の変更が出来ましたとメールが届きましたので、納税者として住所がどのように変更された(場合によっては、来年度の自動車税が誤って届かないのでは)のかを確認するため昨日、6月6日15時9分に電話しました。
対応した方
経過を説明し出したところ、まだ説明している最中に何度も、ん？ん？ん？
さらに、説明中に、どういったことですか？まだ説明段階で度々の、ん？に説明中の割り込みに腹立たしくなり、こちらは納税者だ！ばかにしているのか、とつい声を荒げてしまいました。
謝罪などは一切なく、その後理解していただき、住所の確認ができました。
しかし、この担当者、あまりに納税者をばかにした態度に納得がいきません。
こんな対応をされる方を、長野県としてどのようにされるかお教え願います。

回答（2024年6月13日回答）

長野県総務部長の渡辺高秀と申します。

「県民ホットライン」にお寄せいただきました、税務課職員の電話応対に関するご意見についてお答えします。

この度は、自動車税についてお問い合わせをいただいたにも関わらず、ご不快な思いをさせてしまったことに対し、深くお詫び申し上げます。
またその際、謝罪等の適切な行動が取れなかったことに対して、重ねてお詫び申し上げます。

日ごろから、職員に対しては皆様の話をしっかりとお聞きし、状況に合った分かりやすい対応をするよう周知徹底しているところでございます。特に表情や姿が見えない電話応対では、丁寧で親切な気持ちの良い応対を心掛けるよう職員に対して指導しておりますが、ご意見を頂戴することになってしまい、日ごろの指導が行き届かなった点について深く反省しております。

この度の応対については、対応した職員に対して個別に指導を行うとともに、すべての税務職員のことと受け止め、現在開催中の税務初任者研修や、今後開催予定の中堅職員研修などの機会を捉え共有することで、接遇能力の向上を図ってまいります。

以上、ご意見への回答とさせていただきますが、ご不明な点がございましたら、お手数ですが、税務課長：降籏淳、担当：自動車税係まで問い合わせくださいますようお願い申し上げます。

【問合せ先：総務部/税務課/自動車税係/電話026-235-7051/メールzeimu（あっとまーく）pref.nagano.lg.jp】

（分野別：その他）（月別：2024年6月）2024000149

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