県職員の電話対応について

ご意見（2023年11月20日受付：Eメール）

不妊治療（先進医療）費用の助成金についてお聞きしたいことがあり、A保健福祉事務所健康づくり支援課に電話をしました。職員の方に対応いただきましたが、こちらの質問内容を理解していない上、ここは医療機関ではありませんと言われました。
私はERA・EMMA・ALICEがセットになったTRIO検査も先進医療の対象になるのか、また保険適用と併用可能な先進医療に当てはまるのかを教えていただきたかったのですが、「TRIO検査は先進医療ですか？」と逆に質問してきたり、「先進医療なら申請できます」と投げやりな回答だったり、自分が知らない内容だった場合は「こちらは医療機関ではありません」とはねられました。話が全く進まないので、話が分かる方と代わってくださいとお願いしましたが、「はぁ…話の分かる方…」と言われ、どうしても他の担当者と変わるのが嫌だったのか、調べてから改めてお電話をいただくことになりました。しかし、再度お電話をいただいた際も同じような回答で、通っている病院が先進医療の実施医療機関に登録されているのかも分からないようで、「一覧に載っていれば申請できると思います」という曖昧な話し方でした。全く解決になっていないので、もう詳しい担当者と代わってくださいとお願いし、別の担当者の方に対応いただきました。先進医療の内容から、申請書や登録医療機関のことまで詳しくお話してくださいました。

申請窓口の担当者であるならば、不妊治療の検査内容をもっと勉強して知っておくべきだと思います。不妊治療では新しい治療や検査がどんどん出てきていますが、そういった教育研修等は行っていないのでしょうか。そして知識不足を棚に上げて、医療機関ではありませんと断るのは失礼です。そう対応するように指導しているのでしょうか。
市の保健所は助成金の案内がとてもスムーズで、最後に「お身体を大切にしてくださいね」という温かい言葉もかけてくださいました。こちらでは、私がおかしいことを言っているような対応で、知識不足で申し訳ございませんの謝罪もなく、とても残念な気持ちになりました。不妊治療は痛みを伴うものが多く、身体的にも精神的にもダメージがあります。今後も不妊治療をしている方から問い合わせがあるかもしれませんが、このような心ない対応はやめていただきたいです。

また、妊活ながのでは対象となる先進医療が記載されておりませんので、東京都福祉局のように詳しく記載いただけますと幸いです。※申請窓口と問い合わせ先が異なっているのも気になりました。どちらに電話をすれば良いのか悩みます。

回答（2023年11月28日回答）

長野県健康福祉部長の福田雄一と申します。
「県民ホットライン」にお寄せいただいた県職員の電話対応に関するご意見についてお答えいたします。

はじめに、不妊治療費用の助成制度の問い合わせに関するA保健福祉事務所職員の対応により、ご不快な思いをおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。
お問い合わせいただいた助成制度について、十分な説明がなされなかったこと職員一同深く反省しているところです。投稿者様からのご意見を踏まえ、毎年実施している担当者会議において、先進医療等の最新の情報を共有するなど、対応する職員一人ひとりが正確な情報を把握し、しっかりお伝えできるよう努めてまいります。加えて職員の電話対応についても、日頃から親切、丁寧かつ正確な回答を心がけているところですが、改めて県民の皆さまに寄り添った対応を行うよう徹底・指導してまいります。また、長野県妊活支援サイト「妊活ながの」についていただいたご意見は、今後のホームページの作成・更新の際の参考とさせていただきます。貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました。

以上、ご意見への回答とさせていただきますが、ご不明な点がございましたら、保健・疾病対策課長：宮島有果、担当：母子保健係までお問い合わせいただきますようお願いいたします。

【問合せ先：健康福祉部/保健・疾病対策課/母子保健係/電話026-235-7141/メールhoken-shippei（あっとまーく）pref.nagano.lg.jp】

（分野別：保健・医療・福祉）（月別：2023年11月）2023000536

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